Dall’altra parte della cornetta.

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Nella mia vita non l’avrei mai detto che, seppur per un breve periodo di mantenimento studi, sarei finita a lavorare in un call center. Mai ci avrei pensato, mai l’avrei fatto: e alla fine è successo – come tutte quelle cose che ti dici di non fare mai.

Più che per una timidezza nel parlare al telefono, vendere un prodotto ad un estraneo, creare un rapporto di fiducia con una voce lontana anni luce e la paura di disturbare, a frenarmi è stata sempre la sporca visione che le voci da corridoio ti creano dei call-center: banda di falliti che ti chiamano durante le ore del giorno, perché non hanno un granché da fare nella loro vita.

Ma allora, perché così tanti giovani scelgono proprio quello come posto in cui lavorare?

Una volta arrivata lì, tante di queste convinzioni si sono sgretolate, e l’unica persona che disturbava ero soltanto io con le mie insicurezze da prima esperienza. Dopo più di un mese oramai posso dire di cavarmela, non di essere brava, perché bravo ci sei quando porti a casa più contratti possibili e non è per niente facile. Ma sono brava abbastanza per spiegarvi com’è che funziona davvero un call-center, e perché dovreste smetterla di arrabbiarvi con chi vi telefona a casa o a lavoro.

Come prima cosa, entri in questa grandissima stanza piena di computer, cuffiette e server costosissimi. Ogni operatore ha la propria postazione e il proprio account, attraverso il quale si segna le persone che tra una telefonata e l’altra, dicono di essere interessati al prodotto, ma al momento non disponibili per dare una risposta certa o per passare la documentazione necessaria per stipulare il contratto: sono i così detti richiami. Ogni numero telefonico che passa nel server di ogni operatore, al di là dei richiami, è un numero non scelto dall’operatore stesso, ma capita per puro caso, per cui non è assolutamente colpa sua se è il vostro telefono che squilla più e più volte. Ma povero operatore che si becca gli sfoghi.

Quando arriva il momento della telefonata però, è lì che inizia il gioco, in cui non sai mai che cosa potrebbe capitarti. Il primo giorno è stato il più difficile, ma dopo un po’, vi assicuro, inizia anche ad essere divertente. Persone che volontariamente scelgono di urlarti contro, non curanti del fatto che hai appena iniziato e hai a malapena diciotto anni e che non sei tu, diosanto, ad aver scelto quel numero; persone che ti insultano invitandoti a rapporti orali, persone che (giustamente) si sfogano con te per truffe subìte dalla stessa agenzia per cui lavori ma – ahimè – non è stato il tuo ufficio a truffar loro; persone che non si fidano, e al momento della stipulazione del contratto nel quale tu dici «Oh sì, grazie, mi mancava soltanto questo per raggiungere uno stipendio decente!» non si fidano più, e addio contratto, addio provvigione, addio stipendio.


Anche se non tutti ne sono convinti, lavorare in un call center ha le sue difficoltà.

Come prima cosa, acquisire una proprietà di linguaggio adeguata per vendere il prodotto nel miglior modo possibile, coinvolgere soltanto con la tua voce senza alcun rapporto vis a vis, creare un’empatia tale nel cliente dal non portarlo a credere che sia una truffa. Secondo e non meno importante, imparare a gestire i no e le cattiverie gratuite. Lavorare in una società di telemarketing – strano a dirsi, ma è proprio così – ti mette in contatto con i propri limiti e le proprie insicurezze, con quella vocina che in continuazione ripete che non puoi chiamare, che stai disturbando, che oggi non ce la farai a far nessun contratto e molto spesso, quella vocina ha la meglio su di te. Col tempo imparerai a farla tacere, ma non sempre sarà facile: è un rapporto tu per tu con te stesso, i tuoi successi, ma soprattutto i tuoi insuccessi. Riceverai molti no, di conseguenza tanti rifiuti, e si sa, l’essere umano non è per nulla avvezzo nel ricevere rifiuti, figuriamoci nell’accettarli e nell’andare avanti come nulla fosse, quando questi stessi rifiuti avvengono uno dopo l’altro come una mitragliatrice senza pietà. E’ una bella scuola di sicurezza e autostima – non era meglio uno psicologo allora? Forse.

Comunque te ne rendi conto quando non fa per te, quando non riesci proprio a gestire tutti questi no e lo stress inizia ad aumentare, ed è per questo che si dice che non è un lavoro per tutti.

Ci sono delle persone, però, che sono proprio brave, se non eccezionali, e sono loro che hanno cambiato del tutto la mia prospettiva dei call center, ma soprattutto degli operatori telefonici stessi. Li chiameremo Giuseppe, Maria e Marco anche se hanno altri nomi, e sono degli operatori fantastici. Portano a fine settimana più di 15 contratti conclusi e sono capaci di gestire qualsiasi obiezione del cliente senza timore «non mi interessa – fottetevi – spendo meno con quello che ho già – sì, ma ne devo parlare con mia moglie – vi odio mi avete truffato». Vero anche la loro feconda esperienza, ma ciò che ti colpisce quando ascolti anche soltanto una telefonata è la loro pazienza e professionalità, che quando stai dall’altra parte del telefono non ti colpisce perché sei tu il cliente, tu l’aggressore da convincere, ma quando li vedi di persona quei volti, quegli occhi, quelle voci che hanno finalmente una fisionomia, tutti quei dannati pregiudizi cadono e puoi soltanto scusarti di quando hai risposto male tu, o di quando non hai risposto proprio, o di quando hai sempre pensato male se non malissimo.

Puoi soltanto ascoltare, imparare e domandare loro «Come si gestisce il rifiuto? Come faccio affinché si fidano di me?». Diventi un bambino che inizia a nuotare per la prima volta, ad andare in bici senza più rotelle e quando riesci a commercializzare, chiudendo il tuo primo contratto, senti il vento tra i capelli.

Quando terminerò questa esperienza, mi porterò via grandi cose, come la capacità di lavorare in team ed una proprietà di linguaggio proficua per tuffarmi nel mondo degli adulti e del lavoro, ma soprattutto vincere i miei limiti e abbattere quel critico interiore, che non mi permette di far di più di quel che potrei – e questo proprio è uno di quei lavori che ti permette di essere in dialogo costante con lui. Più sei sereno, più riuscirai a portare a termine i tuoi obiettivi, e non è molto semplice quando in molti ti punzecchiano perché disturbi. Devi far un respiro profondo ed andare avanti, sempre, anche quando sei al limite.

Mi piacerebbe invitare le persone a rispondere meglio al telefono, dato che non sanno chi c’è dall’altra parte della cornetta: può essere un veterano dei call center come il ragazzino alla prima esperienza, la donna che ha perso il lavoro di una vita o un figlio che decide di dare una mano ai genitori, una persona che si trova in un momento difficile, chi fa di quel mestiere la sua vita. Non ha senso essere dei mietitori da telefono, ciò che mi colpisce è che molto spesso sono adulti che rispondo male, non i ragazzini. Questa convinzione che il proprio mestiere sia meglio di un altro, abbia più dignità rispetto all’altro, ricorda molto la diatriba tra l’università delle merendine e l’università di medicina.

Sempre perché non possiamo prevedere cosa accada nella vita, il lockdown dopo la laurea mi ha costretta a prendere una decisione del tutto in aspettata e che, nonostante tutto, mi sta facendo crescere tanto, professionalmente e caratterialmente – chi l’avrebbe mai detto?

Si dice «Sii gentile perché non sai cosa sta accadendo all’altro nel suo mondo» e ora più che mai mi sento di affermarlo. Gentilezza, delicatezza, prudenza, a volte sono cose che dimentichiamo in questa corsa frenetica al successo economico, alla conquista di un posto in questa società così affollata. Sono in un periodo un po’ di stallo, non riesco ad attivare molti contratti rispetto a prima. Continuo a pensare che potrebbe succedermi – e poteva succedermi – qualsiasi mestiere avessi scelto di fare, è il mio atteggiamento a questo stallo che deve maturare e spero di riuscirci, poiché so che mi sarà di aiuto nella vita dei grandi.

Se doveste mai trovarvi di prendere in considerazione di lavorare in un call center, fatelo. E se proprio avete voglia di mandare a fanculo qualcuno, non rispondete. Io vorrei tanto venire nei vostri uffici ad urlarvi random di trovarvi un lavoro serio, ma mica lo faccio per davvero – vi rispetto come persone, come esseri umani.

Fate lo stesso anche voi, facciamo lo stesso. Tutti.

Giusi Mangiacapra

Napoli, 24 anni, laureanda in Servizio Sociale. Teatro, musica, cinema, bud's e diritti umani.

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